お客様満足（CS）へのとりくみ : お客様満足のために : CSR活動 : TOTO

お客様からの情報の管理と活用

TOTOグループでは、お客様満足（CS＝Customer Satisfaction）を企業経営の原点だと考えています。国内および海外での事業活動で収集したお客様からの情報は、各国で適切にデータベース管理し、お客様満足につながるよう、分析・確認を行い、商品・サービスの改善・提案などに活用しています。

TOTOグループセキュリティ方針

TOTOグループ個人情報保護方針

お客様の声を活かす体制

ショールームで集められたアンケートはがきや商品ご使用者様へのアンケート調査、お客様相談センターへのご意見、ご要望など、お客様からいただいた声を関連部門で精査し、商品やサービスの改善につなげています。
また、海外においても、米国、中国、台湾など主要拠点にコールセンターを設置。お客様からの各種お問い合わせへの対応、メンテナンスの受付などのサポート体制により、より一層お客様に安心して商品をご使用いただけるよう、サービス提供に努めています。

お客様満足度調査

日頃のサービス活動がお客様にどれだけ満足していただいているのかを知るために、さまざまな調査を行っています。

お客様視点での活動事例の共有・実践

TOTOグループでは、世界中のお客様満足実現に向けて、全社でＣＳ活動に取り組んでいます。

TOTOグループCS大会

TOTOグループでは、ＣＳ活動の成果の発表・共有の場として、お客様接点部門・ものづくり部門・間接部門など、幅広い部門によるお客様視点のＣＳ活動事例発表会『ＴＯＴＯグループＣＳ大会』を開催しています。2020年度は、初めてリモートによる大会を実施し、海外拠点を含む93チームから選出された25チームの幅広い部門の活動事例を全社で共有しました。大会を通じて、さらなるお客様満足向上活動に取り組んでいます。

CSレポート制度

TOTOグループで働く一人ひとりが、取り組んだＣＳ行動を『ＣＳレポート制度』として申請・共有する制度を設けています。各人のＣＳ行動の成果は、イントラネットなどを使って全社で共有することで、仲間の行動に刺激を受け、さらなるお客様満足実現に向けた行動へとつなげています。

お客様・地域との絆づくり

お客様との絆づくりの活動として、2009年度より工場を開放した「工場リモデルフェア」を開催しています。2020年度は新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から中止となりましたが、これまで全国の工場で延べ 196回開催、約30万人の方にご来場いただき(*)、お客様にTOTOの商品やサービス、工場見学などを通したものづくりへの思い・品質に対するこだわりなどを知っていただきました。
　また、2018年度より『あんしんリモデル』相談コーナーを設置し、リモデルの「不安・わからない・困った」のご相談に対応するとともに、お客様のニーズにあったリモデルをご提案しています。
　日々、地域の皆様、近隣企業や学校、団体の皆様との交流活動を通して、ＣＳ意識を高め、よりお客様の期待に応える行動へとつなげています。(*)2021年3月末現在

お客様満足（CS）へのとりくみ